Bedre business gennem berigende samtale

Jeg husker stadig mit første afdelingsmøde i IBM. Næsten nyuddannet humanist med begrænset kendskab til den meget blå verden, jeg var havnet i. Året var 1999.

Følgende kunne være blevet sagt på det møde:

”Hvis vi skal sikre os, at initiativet bliver en integreret del af ITS bliver vi nødt til at sætte vores lid til AM for Change og samtidig involvere CBB’en og sikre total commitment og buy-in – især fra PBM’erne”

Jeg fattede ikke en brik! Det kom jeg senere til og faldt af og til selv i ”sort-snak-fælden.” Fordi det er et kodesprog, der fungerer internt. Fordi det gør det nemmere at sige en hel masse på kort tid. Fordi det rent psykologisk binder et bånd imellem os, der forstår de indviklede forkortelser. Ofte har vi glemt, hvad forkortelserne står for, men vi forstår godt betydningen af dem – tror vi nok… sådan overordnet set i hvert fald…

Os der forstår de indviklede forkortelser

Udfordringen med business-lingo er, at det sjældent giver mening for de mennesker vi også gerne vil kommunikere med – vores kunder, vores forretningspartnere og andre interessenter. Derfor er det så hulens vigtigt, at vi sætter os ud over vores trang til at vise vores kolleger i branchen, at vi er ”med på beatet” og jonglerer hjemmevant med indforståede termer og viden om egne produkters fortræffeligheder.

Fancy forkortelser kan blive et skjold

Det er værd at overveje, om vi inviterer folk ind eller snarere lukker dem ude, når vi flasher fancy forkortelser. Fordi vores mestring af de fancy forkortelser netop styrker vores identitet som del af et fagligt eller virksomhedsmæssigt fællesskab, kan det være svært at lægge fra sig i den eksterne kommunikation. Svært, men langt fra umuligt og helt klart besværet værd.

Eller hvad synes du? Er der forkortelser, som er så meget en del af vores sprog, at det vil være kunstigt at udskifte dem med noget andet?

Du risikerer at blive overrendt, hvis du deler den gode historie. Ikke så godt, hvis du ikke har tid nok. Bent har derfor klogt nok gemt kundehistorien godt væk.

Bent Mosgaard er en erfaren og kompetent it-rådgiver og forandringsagent. Han ved, hvad der skal til for at lykkes med store komplekse it-implementeringer, som påvirker hele organisationen. Det vidste Michael Storm, Hummels koncern CFO, som havde høje ambitioner med virksomhedens nye ERP-løsning. Derfor gav han Bent et ring, da han kunne se, at der var brug for hjælp udefra. Det blev starten på et godt samarbejde – og et vigtigt element i Hummels succesfulde ERP-implementering.

Det er den helt korte historie. Alle er glade, og Michael stiller op til et interview, for at dele sine erfaringer, så flere kan lære af den tilgang, der virkede for Hummel. Nu er der så bare lige den hage ved det, at da jeg efterfølgende foreslog Bent, at han delte den gode historie i en lidt bredere kreds, trak han på det. “Njaahhh… jeg ved ikke lige… Jeg har simpelt hen ikke tid til at følge op på henvendelser.”

Men hvorfor nu denne anekdote?

Kundehistorien som vidnesbyrd

At få skrevet en kundehistorie kan i sig selv være lærerigt og give værdi for begge parter. Det er en måde at reflektere, få opsummeret de væsentligste læringer og få dokumenteret forløbet. En slags vidnesbyrd. For virksomheden, der medvirker, kan det give større indsigt og intern forståelse for det forløb virksomheden har gennemgået, eller den investering der er foretaget. Derfor er intet spildt for hverken Bent, Michael eller Hummel.

…og opmærksomhedsmagnet

Men er man ikke parat til opmærksomheden, er det en god idé at holde historien for sig selv. Begrave den i de dybere lag på hjemmesiden. Sørge for ikke at gøre den tilgængelig i alt for mange formater og i hvert fald undgå at dele den på sociale medier. For der er ingen tvivl om, at historien om et vellykket samarbejde og en succesfuld implementering inspirerer og skaber opmærksomhed. Ja, du kan vel sådan set risikere at blive lidt magnetisk.

Det hemmelige link til den gode historie

Bent har bogen fuld resten af året, men han har sagt ok til, at jeg deler historien i en snæver kreds, så her har du det hemmelige link: den gode historie om samarbejdet mellem Bent og Hummel.

Vil du i gang med kundehistorier?

Er du interesseret i at bruge kundehistorier aktivt i din virksomhed – enten som vidnesbyrd eller i din dialog med mulige nye kunder, så kontakt mig. Lige nu har jeg et særligt godt tilbud på en ”kundehistoriepakke” – her får du 50% rabat, hvis du hopper med på en forårsspurt, der giver dig fem kundehistorier og andet godt indhold.

Med fare for at fornærme nogen – for hvor svært kan det være – adresserer jeg lige en udfordring, som faktisk er helt reel: Du har besluttet dig for at få lavet nogle kundehistorier, og nu skal kunderne tages i ed. Du mangler bare lige den der gode mail, der sætter skub i processen.

Hvor banalt det end kan lyde, er intromailen en lille men central forudsætning for at komme i gang med de gode kundehistorier.

Måske har du travlt. Andre opgaver har højere prioritet. Situationen kan være, at I ikke har tradition for at skrive kundehistorier, så du ved ikke helt, hvad du skal skrive. Eller måske har du ikke talt med kunden i noget tid, så åbningen er lidt svær. Noget holder dig tilbage.

Den gode hvad-siger-du-til-at-medvirke-i-en-kundehistorie-mail

Uanset hvad grunden til din tøven er, får du her mit forslag til den gode intromail. Du kan sakse den nedenfor og lave de justeringer, der skal til, så den passer til dig. Jeg anbefaler følgende:

———

Emnelinje: Dine erfaringer med (indsæt dit produkt- eller virksomhedsnavn) kan hjælpe andre virksomheder

———

Kære xx,

(indsæt evt helt kort personlig hilsen med reference til sidst I mødtes el.l.)

Jeg skriver til dig, fordi vi i (indsæt dit virksomhednavn) vil gøre det nemmere for potentielle nye kunder at vurdere, om vores løsning og et samarbejde med os er det rigtige for dem. Det gør vi blandt andet ved at give vores nuværende kunder ordet, og jeg kom til at tænke på dig.

Dine erfaringer kan hjælpe andre

Jeg er sikker på, at lige præcis dine erfaringer med (indsæt dit produkt- og/eller virksomhedsnavn) vil kunne hjælpe en afklaring på vej hos andre.

Derfor vil det være en hjælp for mig, hvis du kan finde tid til:

• Et interview, hvor du fortæller om din virksomhed, din rolle, hvorfor I valgte os, og hvordan det gør en forskel for jer i dag.
• Feed-back på tekst og/eller video, som du får til kommentering og godkendelse.

Vi kommer til at bruge resultatet i dialogen med mulige nye kunder. Samtidig får du dokumenteret jeres erfaringer og udbytte, hvilket du måske kan have fordel af i din kommunikation internt hos jer.

Lad mig vide, om du har mod på at bidrage og mulighed for at afsætte tiden.

Med venlig hilsen og god dag,

Xx

———

Det vil være oplagt at bruge mailen som en anledning til at give din kunde en opringning og høre, hvordan det går. Måske falder det dig nemmere at starte med en opringning, og så kan du bruge mailen som opfølgning.

Og så er det sådan set bare at komme i gang

Hvis ellers kunden er tilfreds med samarbejdet og vil være med, er næste skridt at få de rigtige folk på opgaven. Der er masser af dygtige kommunikatører der ude, der kan skrive tekster eller producere video for jer. Når først der står en kunde, som har sagt ja, er det bare om at komme i gang.

God fornøjelse!

Det der med skomagerens sko og mekanikerens bil… Et par tanker om, hvordan jeg kloger mig om alle andre, men tror det ikke gælder mig.

Ok så! Indrømmet… Jeg skrev om mig selv. Jeg promoverede mit produkt og mine egne fortræffeligheder. Jeg pustede mig endda lidt op og skrev om, at jeg arbejder på en bog. Fordi jeg er så klog… Jeg lokkede med et ekstra godt tilbud: 50% rabat til en lille eksklusiv gruppe. Jeg gjorde alt det, som jeg altid siger til mine kunder, at de skal lade være med!

Det jeg siger til mine kunder

“Glem dine egne fortræffeligheder,” siger jeg. “Giv dine kunder ordet og lad dem beskrive, hvad de får ud af et samarbejde med dig!”

“Men…”

“Nej, ikke noget men… Gør det nu bare! Det tager tid, og de bruger ikke altid de samme ord, som du ville gøre. Men har de fået værdi af det, du bidrager med, så vejer det tungere, end hvad du selv siger.” Noget i den stil siger jeg til mine kunder.

Og det jeg selv gør

Så jeg om nogen burde vide bedre. Men jeg troede, jeg lige kunne lave en lille hurtig manøvre… For de der kundehistorier er liiiidt tidskrævende. Og det ER jo en hel unik mulighed og et rigtig godt tilbud, jeg har. Nemlig! Altså, sådan virkelig ekstraordinært. Sådan cirka sagde jeg til mig selv.

Auch!

Det eneste der gør, at jeg ikke skamfuldt graver mig ned er, at jeg ved, at vi lærer så forbasket meget af vores fejl. “Hellere komme galt afsted end slet ikke komme afsted,” som min gode veninde siger. Jeg håber dog, at jeg ikke når hele vejen til “Hall og Shame” på den konto. Selvom, så ville jeg måske kunne drage nytte af Spies-effekten og hans gode gamle “Dårlig omtale er bedre end ingen omtale.”

Jeg giver ordet videre

Well, jeg sunder mig, tager min egen medicin, og mens jeg venter på, at den virker, giver jeg lige ordet til Lars Bjørn hos EG – den enste, der ind til videre har dristet sig til at udtale sig offentligt, om det jeg bidrager med:

PS – er du lidt nysgerrig efter, hvordan det mon ser ud, når kommunikationsrådgiveren går i med begge ben og skriver stolpe op og stolpe ned om egne fortræffeligheder, så kan du se det skamfuldt “gode tilbud” (som for øvrigt stadig gælder) her – lidt endnu…